Groei online winkelen neemt toe! Personalisatie is al geruime tijd een topprioriteit voor marketeers, maar ondanks dit lijkt een groot percentage te worstelen om de strategie van een gepersonaliseerde winkelervaring op een slimme en schaalbare manier te implementeren. Een gepersonaliseerde winkelervaring is de online trend van 2018. Ontdek de andere online trends!
Een recent onderzoek door Pure360 suggereert dat veel merken nog steeds vertrouwen op basisvormen van personalisatie en er daardoor niet in slagen om (steeds veeleisender) consumenten te engageren.
Waarom zouden marketeers ernaar streven om verder te gaan dan de basis? Hier volgt een overzicht van onderzoeken om het belang van een Gepersonaliseerde winkelervaring te benadrukken en hoe merken dit momenteel benaderen.
Een verlangen om meer met gegevens te doen
Een gepersonaliseerde winkelervaring is een belangrijk onderdeel van de klantervaring, met slim gebruik van gegevens waarmee marketeers relevante en unieke ervaringen kunnen creëren die langer aandacht hebben van potentiele klanten (en loyaliteit genereren op de lange termijn).
Econsultancy’s Digital Trends 2018-rapport suggereert echter dat personalisatie op de lijst van strategische prioriteiten voor 2018 lager ligt dan op andere gebieden. Het werd door slechts 7% van de organisaties genoemd als hun belangrijkste prioriteit, in tegenstelling tot de 20% die contentmanagement noemde.
Dat gezegd hebbende, dit is misschien meer indicatief voor de volwassenheidsniveaus van organisaties als het gaat om de vaardigheden en structuren die nodig zijn om effectieve gepersonaliseerde winkelervaring te implementeren. Het feit dat doelgroep- en gegevensbeheer en analyses hoger op de lijst komen, toont aan dat er nog steeds basiswerk moet worden gedaan voordat echte personalisatie van kracht kan worden.
Het is dan ook niet verrassend dat het rapport ook laat zien dat personalisatie een grotere focus heeft op het gebied van training en investeringen. Gevraagd naar de aandacht voor de digitale aanverwante gebieden in 2018, zei 24% van de organisaties gerichtheid en personalisatie. Ondertussen zei 55% van de bedrijven dat ze van plan zijn de budgetten voor 2018 te verhogen – een stijging ten opzichte van 51% in 2017.
Consumenten willen meer relevantie
Pure360’s onderzoek suggereert dat die basispersonalisatie er niet in slaagt consumenten op een reële manier te betrekken. Slechts 8% van de respondenten in de enquête zei dat ze zouden worden aangemoedigd om deel te nemen aan een merk in de detailhandel als ze hen bij hun voornaam zouden aanspreken. Evenzo zei slechts 7% dat ze waarschijnlijk een verjaardagsmail zouden sturen.
Het onderzoek van Infosys ondersteunt deze wens voor een betere gepersonaliseerde winkelervaring en onthult dat 31% van de ondervraagde consumenten zegt dat ze wensen dat hun winkelervaring veel persoonlijker was dan het op dit moment is.
In het segment status van personalisatie van het segment 2017 staat ook dat slechts 22% van de klanten tevreden is met het niveau van personalisatie dat ze momenteel ontvangen, wat betekent dat een groter aantal merken geen ervaringen creëert die consumenten daadwerkelijk inspireren om een aankoop te doen.
En ze zijn bereid gegevens weg te geven om het te krijgen …
Maar hoe zit het met de discussie over privacy versus personalisatie? Aan de ene kant willen klanten een grotere gepersonaliseerde winkelervaring, maar ze maken zich ook zorgen over ‘griezelig’ gebruik van gegevens, toch?
Interessant is dat uit onderzoek van SalesForce blijkt dat dit niet precies het geval is. Uit een onderzoek onder meer dan 7.000 consumenten bleek dat 57% van de consumenten bereid is om persoonlijke gegevens te delen in ruil voor gepersonaliseerde aanbiedingen of kortingen. Op dezelfde manier zou 52% van de consumenten persoonlijke gegevens delen in ruil voor productaanbevelingen en 53% zou hetzelfde doen voor gepersonaliseerde winkelervaringen.
In sommige gevallen verandert het verlangen naar personalisatie in verwachting. SalesForce heeft vastgesteld dat 62% van de consumenten van bedrijven verwacht dat ze gepersonaliseerde aanbiedingen of kortingen sturen op basis van items die ze al hebben gekocht. Het segment suggereert ook dat 54% van de kopers binnen een dag op een gepersonaliseerde korting anticiperen, en 32% binnen slechts een uur na het delen van hun informatie met een winkel.
Ondertussen ontdekte een onderzoek van Deloitte dat mensen niet alleen gepersonaliseerde communicatie willen, maar ook producten en diensten die op hen zijn toegesneden. 36% van de consumenten heeft belangstelling getoond voor het kopen van gepersonaliseerde producten of diensten, terwijl 48% zegt bereid te zijn langer te wachten om het te ontvangen.
Personalisatie genereert opheffing voor alle kanalen
Het CRO 2017-rapport van Econsultancy suggereert dat e-mail de snelste personalisatiewinst voor marketeers is, waarbij 90% van de respondenten zegt dit via dit kanaal te personaliseren. Echter, alleen omdat het het populairst is, betekent niet dat het de beste resultaten biedt.
Interessant is dat personalisatie binnen de marketing van zoekmachines de grootste conversie genereerde, aangezien 39% van de marketeers aangaf een ‘belangrijke stijging’ te zien, terwijl slechts 7% geen impact rapporteerde. Dit bewijst de voordelen van gepersonaliseerde winkelervaring tijdens de fase van de afweging van de consument, vooral gezien de felle concurrentie binnen de e-commerce ruimte.
Een afzonderlijke studie door Hubspot benadrukt de voordelen van het personaliseren van calls-to-action, ongeacht het kanaal in kwestie. Uit de analyse van 330.000 CTA’s over een periode van zes maanden bleek dat gepersonaliseerde CTA’s 202% beter converteerden dan standaardversies.
Dynamische en realtime personalisatie is het meest effectief voor e-mail
Met zo’n groot percentage van de e-mailmarketeers die personalisatie implementeren, waar richten ze hun inspanningen precies op? Uit een rapport van One Spot – gebaseerd op een onderzoek onder 350 marketingexecs – bleek dat 65% van de e-mailmarketeers dynamische content als de meest effectieve personaliseringstactiek in hun arsenaal beschouwt.
Ondertussen zegt 60% van de marketeers dat realtime gegevens in e-mail – dat wil zeggen contextuele signalen zoals locatie of weer – ‘effectief’ of ‘zeer effectief’ zijn. 58% rapporteert hetzelfde voor machine learning om e-mailaanpassing te stimuleren.
Nogmaals, ondanks het feit dat de erkenning dat gepersonaliseerde e-mailinhoud een effectieve tactiek is, geeft het rapport ook aan dat velen nog steeds genoegen nemen met basisimplementatie. 78% van de marketeers zegt dat ze alleen personalisatie van de voornaam gebruiken om berichten aan te passen. Ondertussen gebruikt meer dan de helft van de marketeers nog steeds geen gepersonaliseerde productaanbevelingen in hun e-mails – ondanks dat deze tactieken het grootste potentieel hebben om zakelijke doelen te bereiken.
Betrokkenheidspercentages voor marketeers die gepersonaliseerde inhoud opnemen in hun e-mailprogramma’s, zijn meestal hoger dan gebruikers die dat niet doen. In de analyse van One Spot bleek de gemiddelde bestelwaarde met 5% te stijgen met personalisatie en de conversieratio’s met 6%. Nog indrukwekkender: organisaties met e-mailpersonalisatie genereerden 17% meer inkomsten via hun campagnes dan de gemiddelde marketeer.
Merken moeten een duidelijke waarde-uitwisseling aanbieden
Hoewel er zeker behoefte is aan meer gepersonaliseerde winkelervaring , betekent dat nog niet dat consumenten volledig vertrouwen hebben in het privacybeleid van merken. Er is nog steeds aarzeling en het gebeurt grotendeels wanneer mensen het gevoel hebben dat ze in het ongewisse zijn of de waarde van het delen van gegevens niet duidelijk kunnen zien.
Uit een in de Verenigde Staten gehouden enquête van YouGov bleek dat 32% niet van gepersonaliseerde berichten van merken houdt, omdat het vaak een inbreuk op de privacy betekent. Op dezelfde manier zei 28% van de mensen dat ze het niet leuk vinden als bedrijven hun informatie hebben zonder dat ze dit expliciet eerst vermelden.
Gepersonaliseerde winkelervaring stimuleert impuls- en herhalingsaankopen
Zolang er echter sprake is van tastbare voordelen (en toestemming), kan slimme gepersonaliseerde winkelervaring de consument ertoe aanzetten om te handelen.
Uit onderzoek van Segment bleek dat 44% van de consumenten zegt dat ze waarschijnlijk terugkerende kopers zullen worden na een gepersonaliseerde winkelervaring met een bepaald bedrijf. 49% geeft aan dat ze een product hebben gekocht dat ze aanvankelijk niet van plan waren te kopen nadat ze een gepersonaliseerde aanbeveling van een merk hadden ontvangen. Bovendien zegt 40% van de consumenten dat ze iets duurder hebben gekocht dan ze oorspronkelijk hadden gepland, omdat hun ervaring gepersonaliseerd was.
Diepere en langdurige relaties zijn ook een pluspunt door een gepersonaliseerde winkelervaring
Een gepersonaliseerde winkelervaring verhoogt niet alleen de kans op conversie – een onderzoek door Evergage suggereert dat er een breed scala aan voordelen is.
In een onderzoek onder meer dan 206 digitale marketeers prees 96% van de respondenten het vermogen van personalisatie om klantrelaties te bevorderen, en 88% zei dat het hen geholpen heeft om een meetbare stijging van de bedrijfsresultaten te realiseren (waarvan 53% een toename meldt die groter is dan 10%).
Ten slotte zei 61% dat personalisatie hen heeft geholpen om een superieure klantervaring te bereiken, wat heeft geleid tot 57% van deze groep die verhoogde bezoekersbetrokkenheid heeft bereikt.
RTM business helpt bij een gepersonaliseerde winkelervaring
De meest eenvoudige manier om jezelf te onderscheiden is het creëren en distribueren van gepersonaliseerde en relevante content, op het juiste moment via de voorkeurskanalen van uw doelgroep. RTM Business helpt u graag om deze stappen te realiseren. Hoe? Neem snel contact met ons op!
Bron: Econsultancy
